Unified Support uitgelegd
Introductie van Microsoft’s Unified Support aanbod
Premier Support en Unified Support zijn de ‘hero motions’ voor Microsoft’s supportdiensten. Unified Support is de vervanging voor Premier Support en wil een meer uitgebreid/samenhangend support aanbod bieden.
Unified Support is voor veel Microsoft klanten nog steeds vrij nieuw en Microsoft rolt het langzaam uit naar de dochterondernemingen. De voorloper, Premier Support, bestaat al heel lang en is goed bekend.
Microsoft zegt dat Unified Support “versnelt de waarde van uw Microsoft-technologie met gepersonaliseerde ondersteuning die wordt geleverd door een mix van reactieve, proactieve en diepgaande oplossingen om u te helpen de resultaten te behalen die u het meest nodig hebt”. Maar wat betekent dit? Wat is dit aanbod en wat is erbij inbegrepen? Hoe verschilt het van Premier Support?
Onderwerpen in dit blog
- Wat is Unified Support?
- Voor wie is Unified Support?
- Welke diensten biedt Unified Support?
- Hoe zit het met de prijzen in Unified Support?
- Wat is inbegrepen in Unified Support?
- Unified Support Severity Levels
- Wat is Flex Allowance?
- Zijn er overige diensten?
- Hoe verschilt het van Premier Support?
- Is Unified Support het waard?
1. Wat is Unified Support?
Unified Support is het nieuwe ondersteuningsaanbod van Microsoft, dat in juli 2017 werd geïntroduceerd. Het werd gelanceerd als vervanging voor de eerdere supportdiensten Premier Support en Software Assurance. Unified Support is gericht op het bieden van een meer gestroomlijnde en uitgebreide ondersteuningservaring voor organisaties die Microsoft-producten en -services gebruiken.
Met de introductie van Unified Support heeft Microsoft verschillende ondersteuningsprogramma’s geconsolideerd in één aanbod, in een poging de ondersteuningservaring voor klanten te vereenvoudigen. Het doel is om verbeterde toegang te bieden tot ondersteunende middelen, proactieve diensten aan te bieden en verbeterde flexibiliteit te leveren bij het aanpakken van de veranderende technologiebehoeften van organisaties.
De belangrijkste voordelen van Unified Support volgens Microsoft:
- “Maximize uptime” – Zorgt ervoor dat u geen ernstige problemen ondervindt in hun omgeving;
- “Know & guide you” – Helpt u uw IT-omgeving beter te begrijpen en doet aanbevelingen voor verdere verbetering;
- “Enable you to do more” – Door gebruik te maken van de services die zijn inbegrepen in het ondersteuningsaanbod, zou u uw vooruitgang moeten kunnen bevorderen.
Deze beschrijving is veel vager dan hun beschrijving van Premier Support, wat bieden ze nu eigenlijk aan? Blijf lezen om hierachter te komen!
2. Voor wie is Unified Support?
De supportdiensten in Unified Support zijn voor alle Microsoft klanten met toegewijde accountbeheer, ongeacht of je nu aangemeld bent voor Enterprise Agreement, CSP of Azure.
Let op: Unified Support is alleen beschikbaar in een beperkt aantal landen, maar het bereik groeit snel. Op het moment van schrijven is het beschikbaar in Noord-Amerika, Australië en delen van Europa (lees voornamelijk West-Europa). Microsoft rolt Unified Support langzaam uit over de hele wereld. Premier Support wordt nu alleen verkocht in die gebieden die nog geen toegang hebben tot Unified Support.
Opinion
Licensing Expert Floris Klaver
Omwille van de transparantie hopen we dat Microsoft wijzigingen aanbrengt in Unified Support voordat ze deze in de hele wereld uitrollen.
Waarom? Momenteel is de prijs van het model gebaseerd op de licentie-uitgaven van een klant, terwijl de prijs voor het Premier Support-model gebaseerd is op een uurtarief. Het Unified Support-contractmodel ziet prijsstijgingen die 25 keer hoger zijn dan die van Premier Support, wat schandalig is.
Unified Support omvat ook veel diensten die je verplicht moet aanschaffen, maar die jij mogelijk nooit zult gebruiken. Hoewel dit ook gold voor Premier Support, geeft een klant nu nog meer geld uit aan diensten die hij niet nodig heeft of niet wil gebruiken. Dit vinden wij moeilijk te accepteren.
3. Welke diensten biedt Unified Support?
Unified Support biedt twee verschillende soorten diensten, namelijk Foundational Services en Tailor-made Services.
Foundational Services:
- Technische ondersteuning: Verwachte responstijd voor kritieke business impact minder dan 1 uur (Azure 15 min); matige & minimale impact 2-4 uur;
- Escalatiebeheer: Voor ‘Critical Business System Down’ problemen worden middelen binnen 1 uur toegewezen (Azure na 15 min); voor ‘Critical Business Degraded’ na 1 uur;
- IT-gezondheid: Beoordelingen op aanvraag met setup naar behoefte en configuratiediensten;
- Cloud assistentie: Factureringsondersteuning geleverd door Azure Support Team (inclusief bij de gratis ondersteuning);
- Accountbeheer: Toegewezen Customer Success Account Manager;
- Adviserende ondersteuning: Adviserende telefonische ondersteuning (beperkt tot zes uur of minder per incident);
- Technische training: Video’s op aanvraag praktische labs, leertrajecten en webcasts geleid door experts.
Tailor-made Services:
- Proactieve diensten: Deskundiggeleide oplossingen en specifieke opdrachten die ontworpen zijn om klanten te helpen onboarden en belangrijkste oplossingen te optimaliseren met diensten voor Well-Architected, Server Migration, Security, Microsoft Teams, Power Apps, Analytics en meer;
- Verbeterde oplossingen: Relatie gestuurde diepgaande ondersteuningservaringen, waaronder Azure Event Management, Azure Rapid Response, Designated Support Engineering, Developer Support, Office 365 Engineering Direct, Support for Mission Critical.
Klanten die voorheen Premier Support gebruikten zullen bekend zijn met enkele van de add-on diensten, zoals de 24/7 probleem oplossende support, maar de digitale ervaringen zijn nieuw. Met Unified Support heeft Microsoft een ‘one-stop-shop’ gecreëerd waar je toegang krijgt tot alle diensten die beschikbaar zijn in Unified; die klaar om te gebruiken en die naar behoefte kunnen worden besteld.
4. Hoe zit het met de prijzen in Unified Support?
De prijsstelling wordt berekend met:
- Afgelopen 12 maanden aan aankopen clouddiensten
- Afgelopen 12 maanden aan aankopen Software Assurance
Unified Support is bedoeld om u het meeste uit uw Microsoft investering te laten halen. Voor veel organisaties kan het nog steeds lonen om vast te houden aan Unified Support, maar verwacht meer te betalen naarmate de prijzen stijgen.
Microsoft biedt prijzen die op de branche afgestemd zijn als percentage van uw totale jaarlijkse Microsoft licenties en clouduitgaven (inclusief Enterprise Agreement, CSP en Azure licenties). De kosten zijn gebaseerd op de daadwerkelijke uitgaven van een klant, dus u moet er rekening mee houden dat wanneer uw IT-uitgaven stijgen, uw kosten voor Unified Support ook stijgen. Als u een bedrijf bent met meerdere miljoenen aan IT-uitgaven, zult u veel meer moeten betalen dan voorheen voor Premier Support.
De prijs voor Premier Support werd vastgesteld op basis van vereisten en kosten, terwijl Unified Support het voor Microsoft gemakkelijker maakt om zich te “verschuilen” achter de berekeningen die vrij beschikbaar zijn (zie hieronder).
Berekening
Het is een gecompliceerde berekening en verschilt met hoe je waarschijnlijk gewend bent je Microsoft berekeningen te doen. Microsoft berekent het voor jou.
- Microsoft berekent gebaseerd op de clouddiensten of Software Assurance die je de afgelopen 12 maanden hebt aangekocht;
- Zij nemen Azure, Modern Workplace, M365, BI-apps, on-prem user & server licenties mee in de berekening;
- Microsoft telt de totale waarde op en stapelt de tarieven. Dit betekent dat de berekening voor dit stuk Unified Support prijsstelling voor, bijvoorbeeld, een klant met 6 miljoen jaarlijkse Azure spend, 10% over de eerste 1.8 miljoen is, 7% over de volgende 4.2 miljoen;
- Microsoft gebruikt het hogere percentage voor de eerste 1.8 miljoen, en het lagere percentage voor de rest tot 6 miljoen.
Jouw Unified Support prijs is gebaseerd op deze berekening.
Wees je bewust van deze percentages en doe er je voordeel mee. We adviseren onze klanten altijd om de onderhandelingen met Microsoft te dicteren (voorbereiding en inzicht in uw eigen licentiebezit zijn essentieel!) omdat u dan de beste deal en prijs krijgt.
Benut alles wat je tot je beschikking hebt en gebruik het om de prijs naar beneden te krijgen, zoals:
- Controleer of jouw IT-partners vergelijkbare diensten kunnen leveren;
- Vraag offertes aan bij verschillende partijen (indien nodig hebben wij een lijst);
- Maak een lijst met de punten die je wel/niet van Microsoft wilt;
- En onthoud, zoals met alles, Unified Support is onderhandelbaar ook al zegt Microsoft van niet!
5. Wat is inbegrepen in Unified Support?
Unified Support omvat drie vaste pakketten, namelijk ‘Base Package’, ‘Additional Services’ en ‘Enhanced Solutions’ (en Multi-country support).
Je begint met het kiezen van je ‘base package’ met de kernfunctionaliteit die je nodig hebt en vervolgens kan je Additional en/of Enhanced services hierboven op toevoegen. De Enhanced Solutions dekken een specifiek Microsoft product of IT-systeem.
Het ‘base package’ is meestal een vast aanbod dat proactieve, reactieve en leveringsbeheerservices combineert, die de Microsoft producten en/of online services die binnen uw organisatie worden gebruikt ondersteunen. Dit is vrijwel als de manier waarop Premier Support werd aangeboden.
Base Package bevat het volgende:
Proactieve diensten
Helpen om problemen in jouw omgeving te voorkomen en worden vooraf ingepland om er zeker van te zijn dat de benodigde middelen beschikbaar zijn. Microsoft verdeelt deze in:
- Planning Diensten (beoordelingen en reviews van je huidige Microsoft portfolio);
- Implementatie Diensten (technische en projectbeheer expertise om uitrol te versnellen);
- Onderhoudsdiensten (preventie van problemen in jouw Microsoft portfolio);
- Optimalisatie Diensten (toewerken naar optimaal gebruik van Microsoft producten);
- Onderwijs Diensten (verzorgen van training voor jouw ondersteunend personeel);
- Additionele Diensten (alles wat niet gedekt wordt in eerdergenoemde punten).
Reactieve diensten
Helpen om problemen in jouw omgeving op te lossen en worden op aanvraag geconsumeerd. Voeg deze naar behoefte toe aan jouw Unified Support contract. Denk aan zaken als:
- Advisory Support
- Problem Resolution Support
- Reactive Support Management
- Extended Hotfix Support
- Onsite Support en nog veel meer
Service Delivery Management
Onsite of remote support van een Customer Success Account Manager (CSAM). Mircosoft zet een mederwerker op jouw account om je optimaal te bedienen. De CSAM is er om jouw te helpen gebruik te maken van het supportaanbod, om updates en begeleiding te geven, om de klantrelatie te onderhouden en te werken aan programma ontwikkeling en beheer.
Voor veel organisaties is het basispakket meestal al teveel, maar het kan zijn dat er extra items niet zijn inbegrepen die je wel aanspreken. Allereerst kunt u elk van de hierboven genoemde categorieën uitbreiden met aanvullende diensten (vermeld in de Unified Enterprise Support Services Description of USSD). Daarnaast heeft u de mogelijkheid om Enhanced Solutions af te nemen.
Enhanced Solutions omvatten:
- Designated Support Engineering – Behoud diepgaande kennis van alle huidige of toekomstige vereisten;
- Rapid Response – Versnelde reactieve ondersteuning voor clouddiensten;
- Azure Event Management – Verbeterde ondersteuning voor Azure voor/tijdens/na kritieke gebeurtenissen;
- Office 365 Engineering Direct – Verbeterde ondersteuning voor M365-tenants;
- Developer Support – Verbeterde ondersteuning voor ontwikkelaars voor de ontwikkelingslevenscyclus;
- Mission Critical Support – Hoger ondersteuningsniveau voor een vooraf gedefinieerde set aan services in uw omgeving. Dit is een veelgevraagde aanvulling op het ondersteuningsaanbod.
Multi-country Support
Tenslotte noemden we de beschikbaarheid van Multi-country Support. Dit is een extra aanbod voor bedrijven die in veel verschillende landen actief zijn.
De beschikbaarheid van de kernregio voor jouw Unified Support contract is de regio waarin jij jouw contract hebt ondertekend. Dus als jij je in de Verenigde Staten bevindt en daar een Unified Support contract ondertekent, worden de services geleverd aan de Amerikaanse entiteit. Als er downstream-entiteiten zijn die ook van dit Unified Support-contract moeten profiteren, moet jij je aanmelden voor Multi-country Support.
Microsoft heeft misschien niet alles beschikbaar voor de downstream-locaties, maar ze bieden zoveel mogelijk service. U kunt meer lezen in deze PDF-versie van de Unified Support Services-beschrijving.
6. Unified Support Severity Levels
Severity level | Definition | Response time | |
A | Critical Business Impact | Aanzienlijke achteruitgang van services, onmiddellijke aandacht vereist | Minder dan 1 uur voor alle producten/diensten Minder dan 15 min voor Azure Rapid Response! 24/7 toegang |
B | Moderate Business Impact | Verlies/degradatie van diensten, maar organisatie kan nog functioneren | Minder dan 2 uur voor alle producten/diensten Toegang tijdens werktijden (24/7 beschikbaar) |
C | Minimum Business Impact | Er is een probleem, maar een kleine impact op de organisatie | Minder dan 4 uur voor alle producten/diensten Toegang tijdens werktijden |
7. Wat is Flex Allowance?
Flex Allowance biedt de flexibiliteit om ondersteuningsdiensten te kiezen die aansluiten bij jouw zakelijke doelen en vereisten.
Het is een flexibel onderdeel van de list prijs voor het aanbod van de ‘Base Package’ die een klant kan gebruiken voor de aankoop van proactieve diensten en kredieten, verbeterde oplossingen en proactieve diensten op maat.
Flex Allowance kan worden gebruikt op het moment van aanschaf van Unified Support. Uw vertegenwoordiger bij Microsoft zal je vertellen hoeveel van de list prijs van de ‘Base Package’ je kunt gebruiken als Flex Allowance.
Het specifieke gebruik en de toewijzing van de Flex Allowance varieert op basis van de specifieke voorwaarden van uw Unified Support-overeenkomst. Gebruik Flex Allowance voor diensten zoals proactieve ondersteuning, adviesdiensten, trainingen of aanvullende diensten. Pas uw ondersteuningservaring aan met Flex Allowance en wijs middelen toe op basis van uw specifieke behoeften en prioriteiten.
De volgende voorwaarden zijn van toepassing:
- Toekenning op jaarbasis en eventueel afgenomen diensten met Flex Allowance moeten binnen een jaar gebruikt worden;
- Koop Proactive Credits of Custom Proactive Services met maximaal 20% of $ 50.000 (afhankelijk van welke van de twee hoger is) van jouw toegewezen Flex Allowance;
- Niet beschikbaar voor Service Delivery Management services;
- Wijs Flex Allowance toe op het moment dat het contract wordt uitgevoerd (einddatum), anders verliest u deze functionaliteit.
8. Zijn er overige diensten?
Microsoft biedt de Services Hub aan met als doel waarde toe te voegen wanneer u overstapt van Premier Support naar Unified Support. De hub heeft veel informatie en items die nuttig kunnen zijn om zoveel mogelijk waarde uit jouw Unified Support te halen en je kunt ook evaluaties op aanvraag uit voeren om de gezondheid van uw IT-omgeving onder controle te houden.
Microsoft biedt ook een leerportaal waar jij jouw ondersteuning eenvoudig kunt beheren door tickets in te dienen, etc. De Services Catalogue toont alle items die je wellicht nodig hebt of eventuele nieuwe toevoegingen aan het Unified Support aanbod. Het Update Center houdt u op de hoogte van alle ontwikkelingen bij Microsoft op het gebied van ondersteuningsaanbod.
9. Hoe verschilt Unified Support van Premier Support?
Het grootste verschil tussen Premier Support en Unified Support is de prijs van het ondersteuningsmodel.
‘Premier Support for Enterprise’ biedt end-to-end beheerde ondersteuning voor klanten over het volledige Microsoft spectrum van producten en diensten. Premier Support for Enterprise is afgestemd op jouw unieke zakelijke prioriteiten en helpt je de waarde van jouw on-premises en cloudgebaseerde software-investeringen te verhogen door risico’s te minimaliseren, downtime te verminderen en ondersteuningskosten te verlagen.
Let op: Premier Support is nu alleen beschikbaar in die regio’s die geen toegang hebben tot Unified Support.
Prijsstelling
Een van de belangrijkste verschillen tussen Premier Support en Unified Support is de prijsstelling. Met Premier Support schatte een Microsoft-klant in hoeveel reactieve ondersteuningsuren hij het komende jaar nodig zou kunnen hebben en kocht op basis hiervan. Dit leidde ertoe dat organisaties hun ondersteuningsuren rantsoeneerden. Zoals we hierboven hebben uitgelegd, werkt de prijsstelling in Unified Support heel anders.
Met Unified Support is probleem resolutie beschikbaar voor een hele organisatie naar behoefte. Bovendien krijgt een organisatie toegang tot add-ons voor service hubs, zoals proactieve diensten en verbeterde oplossingen. Dit was niet direct beschikbaar in Premier Support, alleen als een meer op-maat-gemaakte aanpak.
Andere verschillen tussen Unified en Premier Support:
- Proactieve Support – Premier Support gebruikte ‘Support Assistance Hours’, terwijl Unified Support onbeperkte proactieve ondersteuning gebruikt
- Initiële responstijd – Beide supportmodellen hanteren een responstijd van minder dan 1 uur voor kritieke problemen. Voor niet-kritieke problemen is de reactietijd 2 uur met Premier Support, maar loopt op tot 4 tot 8 uur met Unified Support
Is Unified Support het waard?
Unified Support stemt de prijsstelling af op de kosten van de Enterprise Agreement, wat kan leiden tot exponentieel hoge kosten. De prijzen voor Premier Support zijn niet gekoppeld aan andere producten/contracten, waardoor het goedkoper is. Probeer zo lang mogelijk vast te houden aan je Premier Support-contract!
Als je moet overstappen naar Unified Support, zorg er dan voor dat je een prijs onderhandelt die meer in overeenstemming is met Premier en betaal alleen voor services die jij daadwerkelijk wilt gebruiken. Microsoft is goed in het verkopen van een ondersteuningsaanbod met allerlei glimmende dingen, maar de meeste organisaties gebruiken deze nauwelijks.
Ons laatste advies? Verken het Microsoft-partnerlandschap! Kijk wat ze je kunnen bieden en voor je kunnen doen in plaats van Microsoft! Jouw huidige partners bieden je toch vaak een groot deel van de ondersteuning; en als ze dat niet kunnen, hebben ze hun eigen ondersteuningscontract met Microsoft dat ze kunnen gebruiken.
Als een partner ondersteuning kan bieden, kan je deze kosten uit jouw Microsoft Support contract halen. Als ze dat niet kunnen, schakel dan een andere partner in die dat wel kan (nogmaals, vraag ons om hulp, we hebben een lijst als je geïnteresseerd bent). Partners kunnen vaak 95% van de ondersteuning bieden die Microsoft biedt. Doe je onderzoek en gebruik dit als ammunitie om de prijs te verlagen.
